Amikor az ügyfél miatt lassú az ügyintézés

• Melyek azok a tipikus ügyfélhibák, amelyek lassítják a biztosítási kárrendezést?
• Az egyszavas esetleírás nagyon kevés a biztosítónak ahhoz, hogy fizessen.
• Sokan hiányosan vagy pontatlanul adják meg az adataikat a kárrendezéshez.

Balesetek bármikor történhetnek. Még csak szabályt szegni vagy hibázni sem kell hozzá. Számtalan példát láthattunk az elmúlt években, amikor egy kívülről épnek tetsző fa egyik pillanatról a másikra derékba tört és az úton haladó autók közé zuhant vagy éppen a körülötte parkoló járművekre dőlt. Defekt, futó- vagy kormányhiba is okozhat balesetet, ahogy későn észlelt kátyú vagy más úthiba is előidézhet tragédiákat.

Azonban a közúti közlekedési balesetek 92-95 százalékát (https://kozlekedesbiztonsag.kti.hu/az-emberi-hibak-egy-reszet-a-technika-korrigalhatja/) mégis inkább emberi hiba okozza. Valaki relatíve vagy abszolút értelemben gyorsan hajtott, nem tartotta be a közlekedési szabályokat vagy egyszerűen csak figyelmetlen volt. Újabban ez utóbbi baleseti ok egyre nagyobb arányban jelenik meg a rendőrségi statisztikákban.

Ha már megtörtént a baj, nincs mit tenni: tisztázni kell a felelősség kérdését, s rendezni kell a keletkezett károkat. Ha senki sem sérült meg és a felek meg tudnak egyezni a felelősség kérdésében, még rendőrt sem kell hívni. Aztán el kell szállítani a járásképtelenné vált gépjárműveket, s ha lehetséges, és még megéri, meg is kell javíttatni azokat. Mindez természetesen pénzbe kerül, a számlát pedig az fizeti, aki a balesetet okozta. Vagy a biztosítója!

A modern technika sokat segített a biztosítóknak és a károsultaknak egyaránt, hogy a kárbejelentés minél gyorsabb és pontosabb legyen, s ez által a biztosítók eljárása is gyorsabb és kielégítőbb legyen az érintettek számára.

Ezzel együtt olvasni, hallani hosszan elhúzódó kárrendezésekről, számos olyan esetről is, amikor nem kérdés, hogy ki volt a felelős a történekért, a baleseti szituáció is egyértelmű, mégsem intéződnek a dolgok gördülékenyen. És igen gyakran nem a biztosítók fizetni nem akarása miatt!

Megkérdeztük a gépjárművek biztosítással foglalkozó három nagy biztosítótársaságot, mik azok a legjellemzőbb hibák, hiányosságok, mulasztások, amikkel akarva-akaratlan a károsultak maguk is lassíthatják, akadályozhatják a kárrendezést. Az Aegon, az Allianz és a Generali válaszaiban több volt a közös pont, mint a különbség. Például, hogy az ügyfelek gyakran a kárbejelentéskor túlságosan is felszínesek, figyelmetlenek, fontos adatokat felejtenek el megadni az ügyintézéshez – például a bankszámlaszámot, ahová a kártérítési összeget kérik. De olykor még az elérhetőségüket is rosszul adják meg.

Mindhárom társaságnál visszatérő probléma még:

• A kárbejelentő lap hiányos kitöltése és az elismerő nyilatkozat hiánya. Már pedig, ha a kárbejelentő lapon nem tüntetik fel, melyik fél vállalja a felelősséget a balesetért, az erről szóló nyilatkozatokat a biztosítóknak utólag kell beszerezniük a felelősség megállapítása érdeké (A károkozó kárát a cascója téríti, ha van, a vétlen félét a károkozó kötelező felelősségbiztosításának terhére rendezik.) Ha azonban a károkozó már a kárbejelentő lapon elismeri a felelősségét, és ezt aláírásával igazolja is, azzal rengeteg időt lehet spórolni.
• Azzal is el lehet nyújtani az eljárást, ha a felek túlságosan rövid, „egyszavas” káresemény leírást adnak csupán a bekövetkezett károsodásról és magáról a balesetről. Nem elvárás, hogy túl cirádás körmondatokkal írják le az eseményeket, Ádámtól Éváig, de az jogos igénye a biztosítóknak, hogy derüljön ki, ki milyen irányból érkezett, merre tartott és hogyan történt a baleset.
• Gyakran nem adnak meg elegendő információt a felek a balesetről ahhoz, hogy egyértelműen megállapítható legyen, hogy pontosan mi s hogyan történt, de nem mellékelnek még egy vázlatos rajzot sem a helyszínről, amiből kiderülhetne ki milyen irányból érkezett és a többi. Ilyenkor a helyzet tisztázása érdekében a biztosítónak fel kell vennie a kapcsolatot az érintettekkel, ami szintén időt vesz igénybe.
• Ma már majd’ mindenkinek van okostelefonja, amivel fotók és videófelvétel készíthető a helyszínről, a környezetről, a járműveken és a helyszín közelében lévő építményekben, növényzetben keletkezett károkról. A baleset után érdemes fotókkal is rögzíteni (túl azon, hogy leírják és lerajzolják) az autók helyzetét és állapotát – online kárbejelentés esetén ezeket érdemes csatolni. Sajnos sokszor ez a kézenfekvő momentum is kimarad.
• A telefonos és a személyes kárbejelentés helyett az online kárbejelentés jelentősen gyorsíthatná a folyamatot: akkor is, ha már csak a szervizben történik a kárfelvétel. Megfordítva: attól nem lesz gyorsabb az ügyintézés, ha a felek (vagy bármelyikük) ragaszkodnak ahhoz, hogy telefonon, pláne személyesen beszéljenek az ügyintézővel, kárszakértővel.
• Nagy mértékben nehezíti az ügyintézést ugyanakkor az is, ha az ügyfél kizárólag levélben kommunikál a biztosító Ezért valamennyi társaság szorgalmazza az online ügyintézési és kárbejelentési lehetőségeinek a használatát.
• Olykor a károsultak késedelmesen jelentik be az őket ért kárt, ami miatt lényeges adatok és információk korlátozottan rekonstruálható Ennek lehetnek persze méltányolható okai, a baleset utáni sokk, vagy esetleg fizikai sérülés, más jellegű elfoglaltság. Ám emiatt fennáll a veszélye, hogy a káruk egy részét később nem téríti meg a biztosító, vagy csak hosszú jogi eljárás után, mert a késedelmes bejelentés miatt nem lehet egyértelműen megállapítani például, hogy a járművön látható sérülések a baleset során keletkeztek-e.
• Szinte minden biztosítónál visszatérő probléma a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra bejelentett károk esetén nem csatolják a (kék-sárga) baleseti bejelentőt, vagy ha benyújtják, hiányosan, nehezen olvashatóan (vagy inkább olvashatatlanul) töltik ki az ügyfelek.
• Az autóban már nem kell kötelezően ott lennie a Kötelező Gépjármű Felelősség Biztosítás meglétét és érvényességét igazoló dokumentumoknak, az online kárbejelentő azonban szinte minden társaságnál szerződésszámot kér, enélkül nem lehetséges a kárt online bejelenteni. A rendszám nem elé Tanácsos a szerződés számát az autóban – vagy a telefonban lementve – elérhető helyen tartani, mert bármikor szükség lehet rá. De nemcsak ezt a számot!
• Gyakran megtörténik, hogy a károsultak nem adják meg a szükséges valamennyi adatot – például az okmányaik számát, de sokszor a nevüket, a telefonszámukat és/vagy az e-mail címüket is elírják. Fontos, hogy a biztosító minden esetben a szerződésben feltüntetett nevén azonosítja az ügyfeleit. Ha valakit Fontos Ferenc Frigyesnek hívnak, ezt a nevet tüntesse fel a kárbejelentőn (és minden más dokumentumon is), függetlenül attól, ha amúgy csak az egyik keresztnevét használja.
• Gyakori eset, hogy a helyszínelő rendőr a károsultat a saját felelősségbiztosítójához irányítja, miközben a károkozó egy másik biztosítóval szerződött, amire a felelősségbiztosítónak nincs rálátása. Ezért fontos, hogy a károkozó, akinek az autóját nyilván csak cascóra vagy készpénzesen lehet javíttatni, a saját biztosítójának jelentse be a kárt. Akinek más okozott kárt, az pedig a károkozó biztosítójánál jelentkezzen.
• Gyakran fordul elő, hogy a károsult nem jelenti a kárt, mondván, hogy azt megtette a károkozó, ezért az ő bejelentése után várja a kárfelmérést. Fontos tudni, hogy biztosító a károkozói bejelentésre magától nem rendel el szemlét a károsult autójára, azt a károsultnak kell bejelentenie.
• Ha az autó mozgásképes és biztonságosan használható, szabad vele közlekedni akkor is, ha a biztosító kárszakértője még nem látta. Fontos azonban, hogy a biztosítónak pontosan adják meg munkaidőben hol tekinthető meg a gépjármű. És akkor persze legyen is ott, különben a kárszakértő nem tudja elvégezni a szemlét, ami megint csak az eljárás elhúzódásához vezet. Amennyiben az autó mozgásképtelen és szervizbe szállították, a szerviz elérhetőségét kell megadni a biztosítónak.
• A leggyakrabban azonban talán az hátráltatja a kárügyintézést, hogy az eseményt követően a felek nem tudnak megállapodni a felelősség kérdésé Ennek ellenére nem készítenek fényképfelvételeket a még a helyszínen álló járművekről, nem kérik el az esetleges szemtanúk adatait, vagy ha el is kérik, rossz telefonszámot vagy e-mail címet kapnak, amiken a tanú később elérhetetlen, és nem kérnek – olykor még indokolt esetben sem – hatósági intézkedést.

F.Gy.A.